《19才／男性・アルバイト》カスタマーハラスメント（カスハラ）に悩んでいます | キャリアコンサルタントドットネット

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• 二森順也キャリアコンサルタント says:

  2020年12月1日 7:58 PM

  ハラスメント　様

  はじめまして。
  キャリアコンサルタントの二森といいます。カスタマーハラスメントに悩まれているとのことで、非常に大変な思いをされていることと思います。

  接客でのアルバイトをされているとのことですが、具体的に飲食店なのかそれとも他の業種なのかがわからないため、具体的な助言が難しいのですが、できる範囲で助言ができればと思い回答させていただきます。

  まず、カスタマーハラスメントという言葉を用いられていますが、その内容は悪質な苦情やクレームという理解でいいでしょうか。悪質な苦情やクレームと理解した上で助言をさせていただきます。実は私も、仕事上で相手からクレームのようなことを言われたことが何度かあります。その原因は、誤解もあるのですが相手の言葉の読み違いが多い印象です。自分ではそんなつもりで言ったのではないのだけど、相手には良くないように捉えられてしまったということが多いのかなと思います。実際にご自身が顧客からどのようなことを言われているのかわかりませんが、重要なことは相手の言い分をまずはしっかりと聴くことが重要です。

  明らかに因縁など、ありもしないこと（実際に言ってもいないこと）に対して文句を言ってきたり、不当な要求をしてくる場合には毅然とした態度をとることが必要です。そうではなくて、多少少しはこちらに落ち度があってそれに対して相手が立腹している場合には、まずは相手の話をしっかりと聴く、そしてそのことに理解を示す態度をとることが重要です。こちらに落ち度があったのなら話を聴いたうえで謝罪をすることも必要です。それでも自分でどうにもならないのであれば上司などに報告し、指示を仰ぐ必要があります。

  が、その上司や同僚はだれも助けてくれないのですよね。そのクレームなどはご自身だけが受けているのでしょうか。またそのクレームを言ってくる人は特定の人なのかそれとも複数のいろいろな人なのか。もし、いろんな人がご自身にクレームを言ってくるということであれば、ご自身の接客対応になにか問題があるかもしれません。しかし、そうではなくていつも決まった人がご自分だけにクレームをいってくるのであれば、法的対応になってくることかもしれません。つまり、威力業務妨害などで警察や法律家に介入してもらう案件かもしれません。

  いずれにせよ、個人で対応できることはたかがしれています。どうしても上司や同僚がまったく助けてくれないのであれば、さらにその上の幹部などに相談してみてはいかがでしょうか。それも難しいのであれば、アルバイトを辞めることも致し方がないかもしれません。近年、カスタマーハラスメント（悪質な苦情やクレーム）が社会問題化しています。記憶に新しいところではドラッグストアでのマスクの争奪戦などです。その背景にあるのは、特に中高年の男性に多く、正義感という善意や「自分は前は部長をしていたが、ここはまったくなっていない」などの教育的視点でクレームを言ってくる場合があるなどの傾向があるようです。

  ご自身はまだ19歳と若く、年齢が上の人からそのようなことを言われて適切に対処することなんて難しいと思います。誰かに助けを求めてそれでもどうしてもどうしようもなかったらバイトを辞めることも辞さないという姿勢で上司に相談してみるのもいいかもしれません。重要なことは、一番大事なのはご自身の身はご自身の手で守るということです。そのようなクレーム処理などで多くの人が体調を崩すなどの状況に陥っています。そうならないように、できるだけのことをして、それでもどうしようもなかったら最後はご自身の判断です。

  こちらのサイトに、各種ハラスメントなどの相談窓口が案内されています。
  https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/inquiry-counter

  また、苦情やクレームなどについて研究されている方の記事がありますので、良ければご覧ください。クレームが発生する背景やメカニズム、またその対策について記載されていますので、良ければ読んでみてください。私事ですが、かなり以前にこの方のセミナーを受けたことがあって、その時の経験が今の仕事に役立っています。

  社会問題化する「悪質クレーム」心理の特徴と社会的な背景とは？
  http://ictj-report.joho.or.jp/1707/sp01.html

  まずは、上司のさらに上司に相談してそれでもだめなら、上記の専門機関に相談してみることです。重要なことは自分の身は自分で守るです。無理しすぎないようにしてくださいね。なんとか問題が改善の方向に向かうことを願っています。

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